Category: авиация

Любимая фотография

Пожар самолета в выгодном фокусе

Идеальную отработку с точки зрения пиара наблюдаем мы сейчас с пожаром в Шереметьево. На задний план задвигаются все технические проблемы: от компетентности пилотов до состояния самолета и работы наземных служб. Вместо этого в фокусе внимания - пассажиры с сумками.

Давайте разберем этот кейс, который, я уверен, не войдет в учебники по маркетингу (по этическим соображениям, слишком тяжелая для всех тема, связанная с жертвами), но наверняка будет использоваться в качестве кейса на занятиях.

Итак, что мы имеем с точки зрения фактологии:
1) упал самолет
2) жертвы многочисленны
3) действия пилотов можно поставить под сомнение
4) действие наземных служб вызывают вопросы
5) состояние самолета тоже ставится под вопрос, особенно учитывая, что самолет новый.

svo2

Какие задачи нужно отработать:

1) производителю самолетов и в целом нашим властям показать (по крайней мере сейчас, до завершения официального расследования), что причина не в ошибках конструкции;

2) наземным службам продемонстрировать, что они работали хорошо (тут сходятся интересы пиарщиков Шереметьево, МЧС, здравоохранения, Московской области, на территории которой это все произошло;

3) Росавиации показать, что причина не в подготовленности пилотов, которых, как пишут СМИ, катастрофически не хватает сейчас, даже в Аэрофлоте. Дефицит кадров страшный

4) властям показать, что мы – надежные производители самолетов и вообще надежный и ответственный партнер в сфере авиации.

Как обычно действуют все эти службы? Первое и логичное: начинают спихивать друг на друга, запуская версии о причинах аварии (как вариант, уходят в молчанку, обещая официальную версию позже, после завершения расследования).

Не знаю, кому пришла в голову идея обвинить пассажиров с сумками, но она гениальна: сейчас все обвиняют их, начисто забыв о причинах катастрофы, как будто если бы пассажиры не взяли с собой сумку, то самолет изначально не начал бы гореть, не было бы этой посадки, не было бы ничего.

Я не отрицаю моральных аспектов этой ситуации и не хочу вообще обсуждать их. Пост чисто о профессиональном, о пиар-отработке, которая здесь, без сомнения, гениальна.

Пиарщикам – аплодирую стоя, а вот всем остальным – нет.
Давайте ждать результатов расследования, и не вестись на массовые истерии, тем более, когда они явно управляются чьей-то умелой рукой.
Инвалид на гоночной коляске

Про бардак в Шереметьево (продолжение)

antonioinred очень хорошо описывает "АдЪ", царящий в "Шереметьево" .

Копирую у себя полностью и настоятельно рекомендую к прочтению:

Терминал буквы Дэ



Я сижу и пишу эти строки ранним утром 27-ого декабря за стойкой регистрации номер 86 и думаю о фильме Терминал, наверняка не я один. Это нельзя передать словами, это надо видеть самому, как настоящий Ирландский паб. Вы видели настоящий? Будете в Дублине идите к Paddy Cathedral со стороны реки, на следующем после него светофоре сверните направо – вы пришли.



Терминал это зона Стругацких, это черная дыра для самолетов и пассажиров, это информационный вакуум, это безнадежность, ночлежка для бездомных с безумными ценниками на еду, и интерактивными табло, показывающими рейсы, совершенные четыре месяца и десять дней тому назад (они в терминале E).

Collapse )
Любимая фотография

Багажные истории (продолжение с эпилятором)

Да, забыл отписать, что эпопея с потерей багажа для aleksandrinacom и ludoyed закончилось благополучно.

Багаж в целости и сохранности вернули. Правда, когда мы ночью во вторник поехали его в Шереметьево-2 забирать, пришлось еще какое-то время подождать и пообщаться с немного нервными и вспыльчивыми рядовыми сотрудницами Аэрофлота (ночь, постоянные нервные стресы, бесконечные потоки пассажиров, алчущих получить свое найденное). Если кому-то интересно подробности, можно прочитать тут, у Саши в журнале.

Главное, эта история завершилась хорошо и на нее была официальная, благодаря моему блогу, реакция со стороны пресс-службы Аэрофлота.

А сейчас я хочу помочь в поиске багажа моей хорошей подруге из Пензы Маше Уткиной (zvezdamarusya), у которой пропала 4 (!) чемодана.

Далее рассказываю с ее слов:
..."Мы летели авиалиниями Royal Jordanian из Бангкока транзитом через Иорданию(Амман) в Москву 7-8 декабря. Сдав 4 чемодана в багаж еще в Тайланде и со спокойной душой переждав стыковку рейсов в три часа в Аммане, прибыли в Москву в Домодедово, где выяснилось ,что с нами в самолете прилетел багаж от 5 декабря. Естественно, началась паника - зимние вещи у многих были в багаже: люди вылетали из +30,а прилетели в -5,а кто-то даже в майках с коротким рукавом и шлепках.

Когда начали оформлять заявления, параллельно узнавая: «Как же можно было потерять багаж у половины самолета?», выяснилась интересная ситуация. Здесь уже идет речь не о единичном и разовом случае, а «поставленном на поток безобразии»: регулярно за три недели до Нового года во время паломнических туров мусульман, которые следуют из Йемена, Саудовской Аравии (вероятно) теряется багаж. Причем делается это целенаправленно, так как паломники везут с собой по четыре-пять огромных тюков святой воды, платят за перевес, и теоретически им не отказывают в принятии такого
багажа, но физически в самолет весь груз поместиться не может, и загружают только часть-кому повезет, того багаж и прилетит.

Следующим рейсом отправляют часть старого багажа, часть нового: получается цепочка. Опущу подробности всей волокиты заполнения документов, когда «никому и ничего не нужно», на которые было потрачено почти 3 часа, из-за чего чуть не опаздала на поезд в свой город. При оформлении документов было допущено огромное количество ошибок-например, у меня было написано то, что у меня чемодан черный, а не синий, и не было указано даже номера багажной бирки, и то, что все чемоданы были зарегестрированы на одну фамилию девушки из нашей группы-чей паспорт лежал верхним (так часто делают):обо всех этих нюансах я узнала много позже в международной системе поиска, к которой имеет доступ каждый ,если введет в интернете свой реферативный номер и фамилию ,к примеру, на сайте своей авиакомпании.

Мой багаж искали две недели, в розыске багажа, чьи телефоны указывались на моих документах после заполнения в аэропорту твердили одно и то же: «Информации нет. Ждите», даже не уточняя, где может быть мой багаж точно: в Аммане или Бангкоке.

Спустя две недели из четырех чемоданов нашлись два,причем если учитывать порядок в котором мы их сдавали на регистрации, то нашлись второй и четвертый, а первый и третий подвисли в воздухе. Представитель авиакомпании, когда ему приходилось оправдываться по телефону сразу переходил на «плохой русский» и ответа от него добиться не возможно. Он ссылался, что доступа к информации, где находится наш багаж у него нет, запросы в Амман он не имеет права делать, и сообщил, что это полномочия розыска багажа в Домодедово.

Позвонив же туда ,девушка мне сказала, что они не обладают этими полномочиями, а на вопрос : «Кто в конце концов обладает ТАКИМИ полномочиями и КТО занимается розыском моего багажа, а не диктует информацию из системы?», мне ответили, что никто на этот вопрос мне ответить не сможет, и что они работают: принимают заявления от вновь неполучивших багаж с других рейсов.По сути они не ИЩУТ,а просто оформляют документы на потерянный багаж и ждут у моря погода: когда «потеряшка» всплывет. Или не всплывет и нужно будет оформлять документы на смешную компенсацию:20 долларов за кг.

Самое смешное, что по неофициальным источникам был сделан запрос представителю в Амман и, вроде как мой багаж по багажной бирке нашли (вероятно вручную, а не через систему), и …он арестован из-за вибрирующего внутри него (случайно включившегося) эпилятора для ног. Официально же этой информации у отделов и представителей, которые ее должны выяснять - НЕТ.


Вот фото потеряного багажа


Collapse )

P.S.
Я не уверен, что мой блог читает кто-то из представителей авиакомпании Royal Jordanian, но если кто-то из вас может поставить у себя ссылку на эту историю, буду признателен. Возможно, как-то поможет найти Маше багаж.
Спасибо.
П...ц

Бардак в "Аэрофлоте" (продолжение)

Итак, по прошествию суток потерянный багаж пока не нашелся. Телефоны, по которым можно уточнить информацию, либо все все заняты, либо никто трубку не берет.

А вот впечатления Саши aleksandrinacom от "аэрофлотовского сервиса":

Никто ничего не знал - говорили, что сначала люки у самолетов замерзли... и не могут вынуть, потом - что возможно они на транзите.... еще через некоторое время оказалось, что они остались в Париже!
Выдали бумажки таможенной декларации, сказали заполнить первые 3 строчки, дальше надо было отстоять в очереди к женщине в компании аэрофлот, чтобы зарегестрировали твой багаж и занесли данные в компьютер... проходит еще час... она одна работает... толпа стала бунтовать, так как за почласа одна отпустила 2 людей... Наконец-таки на помощь пришел еще 1 человек, дело пошло быстрее, но все равно очень медленно...

надо сказать, что Эйрфранс, попавших в такую ситуацию своих пассажиров обслуживало быстрее! К этой женщины мы с Людой подошли около 2-х часов... Она нас зафиксировала и отправила на таможню... там приходим - а нас отправляют обратно, сказав, что не заполнены эти бумажки... Хотя точно помню, что нам сказали ничего не заполнять!!!! Такая неорганизованность и незнание очень сильно выводят из себя пассажиров. которые голодные, без воды, находящие уже в аэропортах с 11 утра! До этого за полчаса хоть воды принесли... сил нет... Ппосим - помогите нам заполнимть - нас практически посылают... Только жалобно попросив, женщина смягчается... но все равно не особо помогает - еще прозаполняли около получаса.



Одной женщине вызывали медиков... они пришли и с недовольным видом что-то стали говорить - типа не могла что ли она к ним сама прийти!!! Она вспылила... вообще послала их... Я вступилась за нее, потому что не выношу такого отношения, особенно от медицинских работников! наконец. ее успокоили. что-то сделали...

бедные иностранцы - они вообще ничего не понимают, а никто ничего объяснить не может... Только девочки из Эйрфранс кое-как по-английски помогли им написать на русском анкету! Про них дальше ничего не знаю, так как мы уже уходили... надеюсь, у них все хорошо - они дальше едут в Волгоград... с одними рюкзачками... как они вообще, что будут делать - понятия не имею!
У некоторых один чемодан приехал, другой - нет!!! В итоге вышли мы из Шереметьево в 3 часа ночи... По нашему рейсу 260 информации о багаже никто не дали - когда он может прийти, по 252, который прилетел за нами - общели. что вещи будут после 3 дня...

Сегодня в течение всего дня звоню по телефонам, указанным в бумаге, которую нам выдали - или никто не отвечает, или все время занято!!! Дозвониться нереально... Пыталась прозвониться в Аэрофлот по горячей линии - прослушала кучу на автоответчике у них... потом девушка говорит - подождите немного и через 30 секунд кладет трубку!!!
ДЕЛАТЬ-ТО ЧТО ТЕПЕРЬ???


P.S.
Я очень хочу услышать от кого-то из представителей "Аэрофлота" внятный комментарий по ситуации